¿Qué son los chatbots y qué pueden aportar a tu empresa?

¿Qué es un chatbot?

Como su nombre lo sugiere, un chatbot no es más que un software diseñado para tratar de interactuar y responder automáticamente a los humanos como una persona real, permitiendo tener conversaciones fluidas para resolver dudas, realizar búsquedas y compras, obtener recordatorios, conectar con sistemas externos, etc. Generalmente estos programas se incorporan a aplicaciones de mensajería instantánea como Slack o Facebook Messenger, pero también se han desarrollado tecnologías parecidas como los asistentes virtuales de voz y multimedia (como Siri o Alexa) que están sustituyendo servicios de call centers.

el 80% de empresas en Francia, Reino Unido, Países Bajos y Sudáfrica están utilizando chatbots o desean incorporarlos para 2020

En la actualidad, muchas empresas están incorporando a los chatbots ya que, a pesar de que aún no son capaces de responder a situaciones de mayor complejidad o fuera de su catálogo, les permiten proveer una mejor atención al cliente, notificarlos de alguna novedad e incluso ejecutar algunas tareas internas de la empresa entre departamentos. De hecho, una encuesta de Oracle arrojó que el 80% de empresas en Francia, Reino Unido, Países Bajos y Sudáfrica están utilizando chatbots o desean incorporarlos para 2020, una integración que generaría un ahorro de 23 mil millones de dólares para los salarios anuales en Estados Unidos, sin tener en cuenta costos adicionales de trabajo como el seguro social.

Algunas de las empresas más relevantes que utilizan chatbots en la actualidad son Marriot International, eBay, Duolingo, Starbucks, Mastercard, TechCrunch, CNN, Victoria’s Secret y Sephora.

¿Cuáles son los pros y contras de un chatbot?

Pros

1. La velocidad de respuesta: Imagínate que estás buscando un bolso deportivo de determinada marca y precio en una tienda electrónica. En un escenario común, debes buscar el artículo dentro de la tienda e introducir distintos tipos de filtros para dar con algunos de los resultados que esperas o deseas. Si esta tienda electrónica contara con uno de estos chatbots, seguramente lo único que tendrías que hacer es escribirle que deseas un bolso Nike deportivo de unos 60$, por ejemplo, y automáticamente este bot arrojaría una respuesta con los artículos más parecidos a lo que estás buscando. En comparación, te has ahorrado una considerable cantidad de tiempo, pues el chatbot ha permitido agilizar el proceso de compra. Lo mejor es que esto es tan sólo uno de los ejemplos de lo que puedes hacer con esta herramienta, porque lo mismo aplica si deseas obtener algún tipo de información, realizar un cálculo sin tener que salir de la aplicación, realizar un pedido, etc.
2. Atención a todas horas: lo bueno de los robots es que no necesitan descanso como los seres humanos, por lo que puedes programar a los mismos para que interactúen y conversen con las personas aún cuando la tienda esté cerrada, sea un día festivo o estés sumamente ocupado como para atender al cliente. De esta forma, éste no se verá en la necesidad de esperar a que la tienda o la empresa abra de nuevo para conseguir la información que requiere.
3. Eficiencia: los chatbots no sólo son eficientes porque ahorran tiempo, sino porque disminuyen la dificultad de utilización de una interfaz o plataforma, esto significa que las personas que presentan inconvenientes para entenderla y navegar en ella sólo tendrán que consultar al chatbot para obtener rápidamente la respuesta que necesitan.
4. Te ahorran dinero: el hecho de que los chatbots puedan estar conectados 24/7 supone un ahorro en costos operativos, piénsalo bien: seguramente no es necesario que contrates a una o varias personas que puedan atender a los clientes porque el chatbot lo podrá hacer por ellos y lo mejor es que puede atender varias consultas a la vez independientemente de que sean repetitivas.
5. Es positivo para el marketing: los chatbots están cambiando la forma de hacer marketing porque permiten un acercamiento con el usuario o cliente que nunca antes se había dado (mayor engagement), así como la obtención de leads o información personal que cualquier otro anuncio publicitario jamás hubiese logrado, a diferencia del chatbot, con el que la persona siente que está manteniendo una conversación normal, con un amigo. Un chatbot puede preguntar donde vives, qué música te gusta y tus opiniones de ciertos productos para que pueda realizar recomendaciones y la interacción sea mucho más personalizada. Por ejemplo, Victoria Secret tiene un bot que sugiere productos específicos basados en la respuesta de cada cliente a un cuestionario, y Sephora, la empresa de maquillaje, comparte consejos de belleza.

Contras

1. Los chatbots no siempre tendrán la respuesta: dependiendo del chatbot que decidas incorporar a tu negocio, es posible que no siempre tenga las respuestas a preguntas del cliente, ya que muchas veces no se encuentran en el catálogo con el que fue programado. Esto puede ser contraproducente y puede llegar a enfadar a un cliente si no recibe la información que espera. Ten en cuenta que, de acuerdo con Digitas LBI, más del 70% de los estadounidenses no utilizarían un chatbot de marca nuevamente si no han tenido una experiencia satisfactoria en el pasado.
2. La mayoría de los chatbots del mercado no son tan inteligentes: el concepto de los chatbots parece una maravilla, pero a pesar de que la inteligencia artificial ha avanzado, todavía no se ha logrado que estos puedan responder completamente como humanos y muchas veces parecen algo «tontos» o no incorporan un buen machine learning, lo que significa que no aprenden con la interacción humana y muchas veces obvian preguntas tan básicas como el género o sexo de la persona, elemento crucial para la venta de determinados productos; e incluso pueden malinterpretar la emoción de los que están interactuando con ellos, lo que al final puede resultar todo un desastre.
3. No todas las empresas pueden incorporar a un chatbot: a pesar de que en general la atención al cliente puede manejarse con éxito a través de un chatbot, hay varios escenarios en los que es necesario contar con atención humana para ser más eficiente. Este puede ser el caso de servicios médicos de emergencia, estaciones de policía, bomberos, etc.