Cómo mantener una relación con tus clientes aprendiendo lo que necesitan

¿Es posible estar tan concentrado en tu negocio que perdés de vista a las mismas personas a las que estás tratando de ganarte: tus clientes?

Creo que sucede con más frecuencia de lo que pensamos.

Estas son algunas formas confiables de asegurarse estar al tanto de las necesidades de tus clientes mientras pensas estratégicamente sobre qué es lo que necesitarán en el futuro.

Conocé tu industria y dirijíla

Puede parecer obvio, pero a veces es bueno hacer un balance y preguntarnos qué tan bien conocemos realmente nuestras industrias. Si nos volvemos complacientes con nuestros mercados, corremos el riesgo de volvernos irrelevantes. Conocer su industria con suficiente profundidad requiere ser diligente en la búsqueda de las principales publicaciones comerciales de la industria, informes de inversionistas y noticias financieras.

Participe en los grupos de la industria que sus clientes valoran semanalmente, si no a diario. Estos foros son una excelente fuente de información sobre lo que mantiene despiertos a sus clientes por la noche. También ofrecen oportunidades para interactuar con personas que están al tanto de niveles más profundos de comprensión del cliente de los que usted podría tener acceso a usted mismo.

Como parte de este esfuerzo, busque establecer y expandir una red de socios con la misma base de clientes pero con productos y servicios complementarios. Busque oportunidades para colaborar, innovar, abrir nuevos caminos y co-crear valor juntos.

Conocer y liderar su industria también significa estar siempre atento a los movimientos de sus competidores para asegurarse de no quedarse atrás.

Escuchá a tu equipo

Nunca subestimes la importancia de involucrar a tu equipo. Al menos una vez al año, me siento con un grupo interno multidisciplinario de mis colegas y los invito a compartir sus pensamientos y perspectivas sobre las circunstancias que creen que podrían desencadenar cambios en las necesidades de nuestros clientes. ¿Cómo afectarían estos cambios a nuestro negocio? ¿Cómo podemos prepararnos para los escenarios más probables?

También busco afianzar una cultura de evolución continua para asegurar que podamos cambiar y girar rápidamente sin introducir interrupciones indebidas o resistencias internas. Esa es una habilidad en la que mi equipo y yo hemos tenido que trabajar durante los últimos dos años. Durante la pandemia, tuvimos que revisar completamente nuestro enfoque de ventas, dado que nuestra fuerza de ventas no podía realizar visitas en persona. Pero como habíamos anticipado esta necesidad, estábamos listos con nuevas soluciones e innovaciones para ayudar a los clientes a poner en práctica los cambios que necesitaban realizar dentro de sus organizaciones.

Invitá comentarios de los clientes

Mi tercer consejo, y posiblemente el más importante, sobre cómo forjar y mantener excelentes relaciones con los clientes es «darles un asiento en su mesa». Invite a sus comentarios sobre su industria y negocio al menos una vez al año. Pregúnteles qué les gusta de sus productos y servicios y dónde podría mejorar. ¿Qué más considerarían comprarle si se lo ofrecieras?

Mi equipo y yo siempre preguntamos a nuestros clientes si nos recomendarían y por qué, o por qué no. Si ofrecen críticas y comentarios constructivos, escuchamos atentamente lo que comparten sin tomárnoslo personalmente. Este enfoque no solo nos ha ayudado a perfeccionar nuestras ofertas de productos y servicios, sino que también nos ha ayudado a evitar tratar de diferenciarnos en áreas que no brindan valor a nuestros clientes.

Creo que también debes estar abierto a ser creativo sobre cómo recopilar los comentarios de los clientes. Si encuentra un canal o mecanismo de retroalimentación que funcione, es genial, pero no tema cambiarlo o corregir el rumbo si ya no le está sirviendo bien. En nuestro negocio, actualmente estamos en el proceso de simplificar la forma en que nuestros clientes se relacionan con nuestro equipo en función de este mantra de comentarios honestos y directos. Inicialmente, habíamos estructurado nuestro equipo en lo que pensamos que era una forma innovadora de brindarles a nuestros clientes acceso directo a nuestros expertos en la materia y líderes de equipo con la idea de que les gustaría acceso abierto y transparencia sobre «quién hace qué».

Sin embargo, resultó que muchos de nuestros clientes tienen un tiempo limitado y hacen malabares con múltiples proyectos y plazos que prefieren tener un único punto de contacto y no tener que navegar hacia dónde dirigir sus solicitudes.

Revisá y poné a prueba tus conexiones

Por supuesto, habrá ocasiones en las que, a pesar de sus mejores esfuerzos, se dé cuenta de que ha pasado por alto o ha malinterpretado las necesidades de sus clientes. Eso puede ser bastante frustrante, especialmente cuando ha invertido tiempo y esfuerzo en recopilar información y datos sólidos.

A veces, incluso si cree que está haciendo todas las preguntas correctas a sus clientes, no podrá crear cambios de comportamiento inmediatos o provocar una acción. A veces, las respuestas autoinformadas pueden ser ideales en lugar de realidades. Y bueno, la gente suele decir una cosa y hacer otra.

Encuentro que los pequeños sprints centrados en las pruebas y el aprendizaje a menudo ofrecen mejores resultados que los principales pivotes y revelaciones. Los detalles siempre importan, pero no sabrá qué hay debajo de la superficie hasta que se sumerja.

Establecer y administrar una empresa puede ser un esfuerzo apasionante y absorbente. Pero mantenerse demasiado enfocado internamente en establecer sus planes de crecimiento puede llevarlo a perder oportunidades críticas para atender a sus clientes. Por lo tanto, es esencial hacer una pausa a menudo para preguntarse qué tan seguro está en su conexión con lo que necesitan sus clientes y qué tan significativa y sólida es esa conexión.

No encontrará todas las respuestas en un solo lugar. Probablemente no los encontrará solo de sus clientes. En última instancia, una visión completa de sus clientes proviene de un compromiso constante y proactivo con su industria y sus pares y del aprendizaje constante de aquellos que probablemente conocen mejor a su cliente: su equipo.